La gestione di un evento di “CRISI” in aeroporto è spesso complicata, sia per il gran numero di passeggeri coinvolti e/o per la natura tecnica del problema che lo ha provocato.

Ma assolutamente gestibile con una attenzione alla clientela e personale capace di far comprendere al passeggero che spesso nulla ne sa di aviazione, quale sia realmente il problema.

E’ fondamentale per le società di gestione degli Aeroporti e le compagnie aeree, far sentire il passeggero in una situazione di confort apparente, ovvero non nascondersi dietro a soggetti terzi o rimanendo in silenzio, ma presentarsi al passeggero anche solo per messaggio, ma “mettendoci la faccia”.

Il passeggero che in questo modo vede che il problema e la gestione non viene passata da un soggetto ad un altro senza che nessuno apparentemente la stia gestendo, bensì, con una comunicazione chiara e completa si tranquillizza e anche se non si può sempre accontetare tutti, la situazione di crisi può essere così più facilmente gestita.

Ci sono due casi che spesso si verificano, il ritardo di un volo o un problema in aeroporto come ad esempio la rottura del radar di terra contestualmente ad una situazione meteorologica avversa.

Il vettore in caso di Delay o cancellazioni

Partiamo dal “Delay” che potrebbe tradursi in “Cancelled”, se un aeromobile ha avuto un problema tecnico che non lo rende sicuro al volo se non prima di una riparazione, se lo stesso durante i voli precedenti ha accumulato ritardo, non per colpa della compagnia o qualora a causa di questi ritardi l’equipaggio dovrà essere sostituito per aver superato il limite di ore.

Cambia molto se al gate si presente un “estraneo” al vettore, perchè così vien visto ogni società esterna, ovvero ogni dipendente non del vettore, oppure un responsabile di scalo o una persona dipendente della compagnia che con parole chiare, spiegando nel dettaglio la situazione, fa capire che la compagnia si sta adoperando per risolvere il problema, ma nel contempo contribuisce a non intaccare l’immagine aziendale e’ importante far capire al passeggero che la causa del ritardo non è un errore della compagnia, nè l’essere low-cost.

Negli aeroporti dove un vettore ha una sua base, con del personale di base (non crew) tale attenzione al cliente può essere gestita, nella maggio parte dei casi senza alcuna spesa aggiuntiva, in quanto il personale è già li presente.

Ovviamente sarebbe necessario uno specifico corso che basandosi sul principio della “Customer Experience” e sui comportamenti da adottare in caso di crisi, nonché sulle capacità di ascolto e comunicare; in questo modo situazioni così delicate potrebbero essere risolte in fretta con le giuste modalità.

Il passeggero non deve essere lasciato in attesa molto tempo, ma deve essere costantemente informato con comunicazioni, chiare e complete, in primis dalla compagnia.

Cause aeroportuali-metereologiche

Nel caso di un evento eccezionale come per “cause meteorologiche estreme” faccio l’esempio delle giornate di nebbia molto fitta a quasi visibilità zero nello scalo di VCE lo scorso novembre, in cui nell’aeroporto di Venezia è in vigore una procedura che in questi casi si attiva, concordata tra tutti i soggetti coinvolti, che radar di terra funzionante o no, avrebbe ugualmente provocato enormi disagi ai passeggeri e avrebbe comunque portato all’impossibilità di svolgere alcune delle procedure aeroportuali, non garantendo la sicurezza ne per gli operatori ne per gli aeromobili.

In questo caso è stata svolta una pessima comunicazione al cliente, come anche lo si legge in un articolo della Nuova Venezia di quei giorni; comunicazione che non c’è neanche stata nel canale di comunicazione più diffuso oggi ovvero i Social Media, lasciando scoperti i profili, senza rispondere al cliente infuriato ed anche ad accuse molto pesanti che potevano essere evitate.

Sarebbe bastato un presidio con persone in grado di rispondere e frenare ulteriori messaggi di questo tipo, una moderazione sui messaggi, e risposte brevi e precise.

“A causa di avverse condizioni meteorologiche lo scalo aeroportuale e gli operatori non possono garantire la sicurezza dei movimenti e dei passeggeri, per questo motivo, non è possibile continuare con la normale programmazione dei voli.

Tutti i passeggeri sono pregati di rivolgersi alla propria compagnia per ulteriori informazioni, il nostro personale è a disposizione per ogni altro chiarimento nei punti informazioni dislocati nel terminal.

Ci impegniamo a mantervi aggiornati qualora vi siano degli aggiornamenti, ci scusiamo per i disservizi, non dovuti ad un problema di scalo o di vettore aereo”

Questo è un esempio di messaggio che poteva essere reso ancora più preciso, citando la questione radar di terra.

In questo modo viene tutelata l’immagine aziendale e il cliente non si sente in mezzo ad una situazione in cui nessuno gli spiega cosa stia succedendo, nessuno si prende la colpa, che in effetti in questo caso non è di nessuno.

E invece in mancanza di questo il passeggero, si innervosisce, senza sapere lancia accuse su chiunque, potendo creare dei danni di immagine a vettori e società aeroportuale.

Customer Experience

Da queste situazioni bisogna trarre esempio e utilizzarle come esperienza, nel caso in cui si possa ripresentare una situazione simile o anche diversa che però richiede una stessa gestione della crisi, per non rifare lo stesso errore.

La comunicazione, come la si fa, con quali canali e la formazione del personale è fondamentale per una corretta gestione della crisi.

Customer Experience non è solo fornire adeguati servizi ai passeggeri, disegnare i percorsi e studiare l’operatività dello scalo per offrire un servizio perfetto ed un esperienza di alto livello, ma è anche la gestione delle crisi.