La scorsa settimana, durante una cerimonia di premiazione a Los Angeles, è stata annunciata l’assegnazione delle 5 stelle APEX ad American Airlines (AA)

APEX (Airline Passenger Experience Association) ha valutato Americans con criteri “basati sul feedback di oltre un milione di clienti in cinque categorie: comfort dei sedili, servizio in cabina, cibo e bevande, intrattenimento e Wi-Fi”.

American Airlines è la più grande compagnia aerea del mondo in termini di dimensioni della flotta, entrate, passeggeri trasportati. Foto: American Airlines

La valutazione dell’esperienza dei passeggeri si basa su cinque categorie:

1. Comfort di seduta,
2. Servizio di cabina,
3. Cibo e bevande,
4. Divertimento,
5. Wi-Fi.

One Mile at a Time riporta che oltre un milione di voli sono stati valutati dai passeggeri, che hanno volato su 600 diverse compagnie aeree da tutto il mondo tra il 1 ° luglio 2018 e il 30 giugno 2019.

Notizia che sorprende molti

Un po increduli gli addetti del settore e alcuni passeggeri abituali interpellati da testate del settore, American infatti nonostante sia la più grande compagnia al mondo, non è proprio famosa per i servizi offerti e la soddisfazioni dei clienti.

La stampa spesso è negativa riguardo alla compagnia aerea.

Travel Codex ha fatto qualche ricerca e ha scoperto che APEX non cattura l’intero quadro:

“APEX esclude tutti i clienti insoddisfatti del vettore e rifiutano di viaggiare con loro perché questi non sarebbero passeggeri” verificati “… APEX esclude tutti i passeggeri su un volo in ritardo perché quell’evento negativo potrebbe influire sulla loro esperienza.”

C’è un motivo, un passeggero di un volo regolare è sicuramente più obbiettivo a valutare i servizi di bordo, mentre un passeggero “arrabbiato” si sfoga facilmente con la tendenza a non esserlo e influisce negativamente e statisticamente “sporcando” il dato.