Le piattaforme IT sono il cuore di ogni compagnia aerea, contrariamente a ciò che si potrebbe pensare, è l’IT che fa volare un vettore, anche Wizz Air.

Il perché è molto semplice, è grazie ai servizi IT che il cliente acquista il biglietto, viene raggiunto da promozioni e da campagne di marketing mirate, è tramite l’IT che il cliente riceve assistenza e numerosi servizi, è grazie all’IT che la vendita di servizi accessori cresce, l’IT è quindi uno dei principali strumenti che possono influire sull’ “esperienza utente” e quindi sulla UX¹, in Wizz Air si utilizza la piattaforma Service Cloud di salesforce.

Ewa Danecka Head of Customer Experience di Wizz Air e Andras Magyar, ci spiegano come il Cloud e la piattaforma di salesforces, una delle più conosciute in tutti i settori, non solo in aviazione, abbiano contribuito al successo ed al controllo dei costi di Wizz Air.

Nonostante Wizz Air sia specializzata in voli a basso costo, ha in qualche modo sviluppato un talento per utilizzare i costi inferiori per migliorare l’esperienza del cliente. 

Il responsabile della Customer Experience ha il compito di garantire che ciò sia possibile fornendo un eccellente servizio clienti, anche prima che i clienti mettano piede su un aereo.

“Pensiamo in modo molto specifico all’intero percorso del cliente attraverso i segmenti e riteniamo che i nostri clienti dovrebbero avere la stessa esperienza di alta qualità con Wizz Air sia che volino spesso con noi o che viaggino con noi per la prima volta“.

Differenti mercati ed espansione

Offrire un’esperienza cliente sempre eccellente non è facile quando ti espandi in nuovi mercati, ognuno dei quali ha aspettative diverse quando si tratta di viaggi aerei.

“Alcuni dei nostri mercati, come il Regno Unito, l’Austria e la Germania, sono abituati a volare“, afferma Ewa. “Ma in altri mercati, come l’Albania e la Bosnia-Erzegovina, è molto più probabile che comunichiamo con chi vola per la prima volta. Ciò richiede un approccio completamente diverso. ” 

Per cominciare, il team di Ewa è consapevole che i diversi paesi hanno preferenze ed esigenze diverse quando si tratta servizio clienti. Alcuni preferiscono la posta elettronica, altri il telefono e alcuni desiderano utilizzare solo determinati tipi di social media. 

E ad aggravare questa complessità è il fatto che Wizz Air deve comunicare con i propri clienti in 12 lingue diverse.

“Per il mio team“, afferma Andras Magyar, Systems & Development Manager di Wizz Air, “la domanda è: come possiamo riuscire a servire questo numero crescente di passeggeri mantenendo i costi bassi?”

È qui che il team di Ewa e Andras attinge alle economie di scala. Più clienti devono servire, più flessibili devono essere. Con una piattaforma flessibile come Salesforce, possono offrire un’esperienza migliore in modo più affidabile a più persone.

Scegliere una piattaforma per la crescita

La precedente soluzione CRM di Wizz Air (sviluppata internamente) non era progettata per far fronte alle dimensioni o alla complessità delle operazioni della compagnia aerea. “Era come un grande file Excel“, ricorda Andras.

Per Andras, la piattaforma giusta “dovrebbe consentirci di essere più organizzati e di sfruttare l’automazione in modo da poter lavorare alla velocità e alla scala richieste dal numero di passeggeri”.

Produttività e semplicità

Le priorità di Ewa, nel frattempo, erano naturalmente più incentrate sul tipo di servizio che la nuova piattaforma avrebbe consentito agli agenti di servizio di Wizz Air “Volevamo che i nostri agenti fossero in grado di mantenere un’elevata qualità del servizio pur essendo il più produttivi possibile“, afferma Ewa. “Quindi, un requisito importante per me era la semplicità.” 

È qui che una migliore esperienza dei dipendenti ha un impatto reale e tangibile sull’esperienza del cliente. “I nostri agenti non dovrebbero essere esperti tecnici e non vogliamo che navighino su piattaforme diverse“, spiega Ewa. “Il loro unico obiettivo durante i loro turni dovrebbe essere servire i nostri clienti.”

Ewa desiderava una piattaforma che fornisse agli agenti dell’assistenza Wizz Air un’unica fonte di informazioni, su un unico schermo, attraverso una dashboard di facile utilizzo. Questa piattaforma dovrebbe anche consentire ai suoi agenti di comunicare facilmente con colleghi e clienti in più lingue.

Implementazione di Service Cloud

Wizz Air ha deciso che la piattaforma per soddisfare questi numerosi requisiti tecnici e di servizio fosse Service Cloud. L’implementazione doveva essere gestita dal partner ufficiale di Salesforce in Ungheria, Attention CRM.

“Nella regione, non avevamo una grande conoscenza di Salesforce“, afferma Ewa. “Avere Attention CRM sin dall’inizio per supervisionare le cose e aiutarci a integrare i sistemi è stato inestimabile.“

L’implementazione è stata agevolata internamente dalla decisione di Wizz Air di coinvolgere gli agenti dell’assistenza nelle prime fasi del processo, anche convincendoli a svolgere alcuni dei test.

“Sapevamo che questo li avrebbe aiutati a familiarizzare con lo strumento“, afferma Ewa. “All’inizio è nella natura umana resistere al cambiamento, quindi era importante che ci sforzassimo di aiutare i nostri agenti a guidare il processo”.

E così, con relativa velocità e semplicità, Wizz Air ha integrato i suoi 9 sistemi IT in Service Cloud, offrendo ai suoi agenti di servizio un’unica fonte di verità di facile utilizzo quando si tratta con i clienti.

” La scalabilità della soluzione di Salesforce sarà fondamentale per noi in futuro. Man mano che cresciamo come azienda, Service Cloud ci aiuterà a continuare a fornire un ottimo servizio mantenendo bassi i costi“.ha commentato Andras, Systems & Develoement Manager di Wizz Air

Una piattaforma migliore per la comunicazione

Utilizzando i modelli personalizzabili integrati in Service Cloud, gli agenti di Wizz Air sono anche in grado di comunicare con i clienti in 12 lingue diverse, pur mantenendo gli standard previsti dalla compagnia aerea. 

“I nostri agenti ora dispongono degli strumenti di cui hanno bisogno per fornire la stessa esperienza ai nostri clienti, ovunque si trovino e in qualunque lingua comunichino“, afferma Ewa. Questa funzionalità ha contribuito a facilitare il percorso di Wizz Air in Medio Oriente, poiché i suoi agenti possono ora gestire facilmente i casi in arabo. 

E non sono solo i clienti con cui gli agenti di Wizz Air sono ora in grado di comunicare più facilmente. “Usiamo molto la chat“, afferma Ewa. “Rende facile per i nostri agenti comunicare tra loro. Ma funziona anche come un canale attraverso il quale possiamo aumentare e distribuire le informazioni tra gli agenti e i superiori “.

Una piattaforma migliore per la gestione del team

“Abbiamo un team di gestione snello in Wizz Air: ci sono solo poche persone che gestiscono più contact center“, afferma Andras. “Avevamo bisogno di una piattaforma scalabile come Service Cloud che consentisse a un solo manager di gestire un esercito di agenti”.

Service Cloud ha fornito ai supervisori del team di assistenza di Wizz Air la visibilità condivisa dei loro team, consentendo loro di monitorare l’attività degli agenti, monitorare i tempi di risoluzione dei casi e riferire sulle prestazioni del team “Abbiamo le stesse informazioni allo stesso tempo“, afferma Ewa. “Vediamo l’immagine da diverse prospettive, a seconda di dove siamo nella catena di comunicazione, ma vediamo tutti la stessa immagine”.

Questa visione condivisa delle prestazioni consente ai supervisori di ottenere informazioni dettagliate su come (e con quale successo) vengono condotte le interazioni con i clienti. “Non dobbiamo più raccogliere dati da fonti diverse“, continua Ewa. “I dati sono ora tutti su un’unica piattaforma, quindi possiamo convertirli in servizi migliori. Non stiamo più solo gestendo i reclami, ma li stiamo gestendo “.

Piuttosto che operare come diverse unità separate, sono tutte unite attorno a un’unica visione del percorso del cliente. Questo è esattamente il motivo per cui sono in grado di offrire un’ottima esperienza su larga scala a ogni cliente. 

Produttività, efficienza e resilienza

Ciò che questi dati unificati hanno mostrato ai manager di Wizz Air da quando è stato implementato Service Cloud è che gli agenti di servizio stanno lavorando in modo più produttivo ed efficiente.

“All’inizio erano titubanti“, dice Andras, “ma nel giro di una o due settimane sono stati conquistati. Non dovevano più cercare in nove piattaforme diverse: stava rendendo il loro lavoro molto più semplice “.

Ewa concorda: “Abbiamo visto un’ondata di apprezzamento arrivare da tutte le nostre sedi. La produttività è aumentata e anche i nostri agenti ci dicono che, poiché possono risolvere casi semplici più facilmente, ora hanno più tempo per concentrarsi su casi complessi “.

Sia per gli agenti che per i manager, Service Cloud si è rivelato particolarmente prezioso durante il periodo COVID-19, quando le interruzioni dei voli hanno causato un enorme aumento dei casi di assistenza ai clienti.

“Molti dei nostri agenti hanno dovuto lavorare da casa per gran parte di quest’anno“, dice Ewa. “Avere Service Cloud ha significato che siamo stati in grado di mantenere il nostro servizio clienti al livello più alto possibile nonostante queste condizioni.”

Una piattaforma scalabile per un futuro più efficiente

Con una piattaforma flessibile e scalabile per il servizio clienti ora in atto, Ewa prevede di introdurre nuovi canali di comunicazione con i clienti che renderanno le cose più facili per i clienti e alleggeriranno la pressione dei team di assistenza clienti di Wizz Air.

“Vogliamo istruire i nostri clienti su come servirsi da soli”, afferma Ewa. “Vogliamo anche che siano in grado di contattarci tramite la nostra app e il nostro sito Web senza dover cercare i dettagli di contatto. E stiamo cercando di sfruttare l’automazione attraverso l’introduzione di chat bot “.

Il progetto di implementazione di Service Cloud ha dimostrato a Wizz Air che può continuare a migliorare il proprio servizio clienti, aumentando e risparmiando denaro.

“L’esperienza del cliente e la riduzione dei costi sono spesso consoderati incompatibili“, afferma Andras. “Ma stiamo vedendo che quando miriamo all’efficienza, stiamo anche creando un servizio migliore per i clienti. Ciò che aiuta i nostri clienti aiuta anche noi. “

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¹ UX Customer Experience

Fonte: salesforce