Oggi è domenica, dal prossimo 1 maggio potremmo iniziare a volare con una più ampia libertà almeno in Italia, quindi oggi poniamo la nostra attenzione sull’esperienza in aeroporto, non semplicemente valutando la Customer Experience, bensì i diversi aspetti del viaggio che inizia da casa che psicologicamente, ci danno serenità o possono provocare ansia.

Io, come penso tutti voi, finalmente ricominciamo a pensare di prenotare un volo e partire, anche se al momento non ci sentiamo ancora molto sicuri per farlo… forse sarebbe meglio farlo! Mal che vada modifichiamo le date o chiederemo un voucher o un rimborso, ma quella sensazione di arrivare all’ultimo passaggio della procedura di acquisto con la conferma del sistema ed il numero di prenotazione, è impagabile.

Gli aeroporti come “luogo da vivere” non un semplice “luogo di passaggio“.

L’errore che in molti fanno di considerarli solo luoghi di transito pesa sulla più complessa esperienza del passeggero e sull’intero viaggio.

Ci sono passeggeri che volano di rado, quelli che volano più spesso ed una categoria molto profittevole per gli aeroporti e le compagnie aeree, ovvero i frequent flyer business, loro conoscono bene i “loro” aeroporti e più di altri hanno imparato ad approfittare dei servizi che i diversi aeroporti offrono, nonché conoscono i percorsi , i tempi giusti, preparando al meglio tutte le fasi del viaggio che orami sono per loro diventate “routine“.

In aeroporto, ogni fase del “processo“ dall’arrivo (compreso il tragitto casa-terminal) alla partenza dell’aereo, una volta superato il gate, ha le sue dinamiche ed i suoi tempi, ci sono fasce orarie e giornate in cui vi sono dei picchi, altre in cui la fluidità dei processi è assicurata.

Un frequent flyer, conosce bene queste dinamiche e riesce a organizzare il suo viaggio, compatibilmente con la disponibilità del volo riducendo al minimo il possibile lo “stress“.

Io per primo conoscendo molto bene i mie scali “preferiti” ad esempio Venezia, Napoli e London Gatwick, mi organizzo senza alcun problema o ansia di arrivare in ritardo o di perdermi in aeroporto, diversamente in aeroporti che non conosco, gestisco i tempi con più elasticità, si allungano, perchè consapevolmente non vorrei “perdere il volo”, a mio favore gioca il fatto che se per me è un aeroporto davvero nuovo io includo nell’esperienza di viaggio, anche una visita all’aeroporto.

Vi ho fatto queste premesse per farvi capire come molti aspetti possono creare “stress”, che deve essere gestito al meglio e considerato dai gestori aeroportuali, in termini di Customer Experience.

Gli esperti delle lounge aeroportuali Priority Pass hanno condotto un sondaggio su oltre 1.700 inglesi in viaggio per scoprire le parti più stressanti dell’esperienza aeroportuale.

L’unica cosa che preoccupava di più i viaggiatori era semplicemente arrivare in tempo all’aeroporto. Il 63% degli intervistati teme che il trasporto pubblico o il traffico possano causare ritardi o nel peggiore dei casi, perdere il volo.

Le cifre variano quando si determina quanti passeggeri perdono effettivamente il volo, ma si stima che 1 su 20 non raggiungerà mai il gate in tempo, anche se si stima che la causa più comune è la mancanza delle coincidenze.

Tre persone intervistate su cinque hanno affermato di avere una paura alquanto irrazionale di perdere il passaporto mentre si trovano effettivamente al terminal.

Dando uno sguardo più attento ai risultati del sondaggio è emerso che il 61% era più preoccupato per la perdita del bagaglio, rispetto a solo il 41% per la perdita di un figlio!

Tuttavia, per quanto riguarda l’esperienza complessiva dell’aeroporto, il sondaggio ha rilevato che i passeggeri sono più rilassati quando trascorrono del tempo nella sala partenze, poi sali in aereo, arrivi a destinazione… ed il bagaglio ? Lo ritroverà al nastro consegne ?

Hanno paura di perdere un bagaglio ma meno di perdere un figlio e poi come dico sempre, una volta seduti nell’area partenza, ci si rilassa come non mai! Effettivamente però ci sono paure poco razionali, dettate più su esperienze negative che possono succedere, ma se ti succede una volta non è detto che ti succederà sempre, come la perdita del bagaglio, o semplicemente dicerie, sentito dire, o qualcosa che spesso non viene considerato, “la prima volta“.

Se per noi infatti volare è diventata un abitudine, per molti non lo è affatto, troppi luoghi comuni influiscono sull’esperienza di viaggio, alcune verità semplicemente vengono ingigantite.

Io non vedo l’ora di tornare in aeroporto e voi?

In aeroporto, cosa vi crea stress e cosa vi rilassa ? tornate su linkedin per rispondere.