Il Provvedimento n. 29643 è il risultato di una serie di segnalazione dei passeggeri a cui è stato cancellato il volo, anche con breve preavviso e che inoltre hanno avuto difficoltà a ricevere un rimborso in contanti.

Lo scenario, è importante dirlo, è quello dell’estate 2020, una stagione in cui nessuno, compagnie aeree comprese, era in grado di operare con normalità, dovendo far fronte non solo alle restrizioni di viaggio poi allentate, ma non in tutti i paesi, tanto che è stata un estate di vacanza quasi totalmente italiana, ma anche un occhio al bilancio, cercando di operare il maggior numero di voli possibili, evitando di far volare aerei mezzi vuoti, dopo 3 mesi di stop completo e l’indebitamento che iniziava a salire, non potevano permetterselo.

La pratica commerciale oggetto della sanzione

“Secondo le segnalazioni di alcuni consumatori“, segnala l’AGCM, “le informazioni acquisite ai fini dell’applicazione del Codice del Consumo, il Professionista avrebbe adottato le seguenti condotte riguardo alla vendita dei biglietti aerei per voli operanti dal 3 giugno 2020, data a partire dalla quale il D.L. n. 33 del 16 maggio 2020 ha nuovamente consentito gli spostamenti all’interno e all’esterno del territorio nazionale e sono venuti quindi meno i limiti alla circolazione stabiliti dai provvedimenti governativi di contenimento dell’epidemia di Covid-19” l’AGCM contesta a easyJet tre comportamenti scorretti nei confronti del consumatore.

Cancellazioni e “informazioni lacunose”

L’AGCM contesta di aver proceduto a cancellare poco prima della programmata partenza i servizi di trasporto aereo, motivando tali cancellazioni con il verificarsi di “situazioni al di fuori del nostro controllo” e fornendo informazioni lacunose e ambigue sulla soppressione dei voli, in particolare giustificando tale cancellazione con motivi legati alle restrizioni alla circolazione inerenti all’emergenza epidemica (“In light of these ongoing restrictions and measures caused by the COVID-19 pandemic, we are unable to operate your flight”), una motivazione simile è stata utilizzata anche per Vueling con il provvedimento 29634, nonchè per Blue Panorama con il provvedimento 29583.

In questo specifico argomento è palese che easyJet come le altre compagnie aeree che hanno utilizzato questa motivazione è palesemente indifendibile, sono messaggi di “default” utilizzati anche nel caso in cui il volo era per il vettore troppo oneroso per essere operato in base al numero di passeggeri, una volta terminate le restrizioni infatti, non vi erano vincoli dettati da procedimenti legislativi in atto.

A difesa dei vettori colpiti è ancora una volta giusto ricordare che un aereo non può volare con un numero di passeggeri al di sotto di un certo LF (dipende dall’aeromobile, dalla rotta e da altri fattori) perchè sarebbe per la compagnia aerea in forte perdita, lo scorso anno numerosi voli avevano questa condizione e avrebbero potuto causare alla compagnia (se operati) un danno economico aggiuntivo, che non potevano giustamente permettersi.

E’ inoltre ancora una volta evidente come la comunicazione al passeggero non solo per easyJet è spesso carente e non tiene conto del fatto che il passeggero “ignora” i meccanismi di funzionamento di una compagnia aerea (in generale non nello specifico di easyJet) e non è in grado di interpretare correttamente le informazioni che gli vengono date, creando un ulteriore disservizio al cliente che spesso “non comprende” le motivazioni reali per cui il loro volo è stato cancellato o subisce un ritardo.

Infatti il parere conclusivo dell’Autorità italiana è il seguente: “Il procedimento in esame concerne la valutazione dei comportamenti posti in essere da easyJet a seguito della cancellazione di voli in partenza dal 3 giugno 2020, data a partire dalla quale il D.L. n. 33 del 16 maggio 2020 ha nuovamente consentito gli spostamenti all’interno e all’esterno del territorio nazionale dopo un periodo di limiti alla circolazione stabiliti dai provvedimenti governativi di contenimento dell’epidemia di Covid-19. Occorre precisare che in questa sede non è in contestazione la decisione del Professionista di cancellare i voli nel periodo in questione, né emergono elementi di criticità nella fase di messa in vendita dei voli, bensì unicamente il comportamento concernente le modalità informative ed i diritti riconosciuti a seguito della cancellazione dei voli, la gestione delle richieste dei passeggeri volte ad ottenere il rimborso di quanto pagato e/o le corrette modalità di utilizzo del voucher.“

La Customer Experience (UX) ancora una volta è centrale nel fornire al passeggero il servizio migliore, il modo in cui si comunica con il passeggero ne è parte e deve tenere conto delle caratteristiche del soggetto a cui si sta comunicando una determinata informazione.

Volevo far notare un particolare curioso, una segnalazione che è stata presa in considerazione dall’AGCM per il provvedimento: punto 15 “Numerose segnalazioni rappresentano tale condotta del Professionista. Un consumatore¹ rappresentava che sulla tratta Venezia-Catania fra il 5 e il 13 agosto 2020 sarebbero stati cancellati diversi voli precedentemente dati sul sito della compagnia come completi.” chi conosce il sito easyJet e più in generale il funzionamento di un portale di vendita di biglietti aerei di una compagnia, sa bene che un “volo completo” può voler dire che effettivamente il volo è completo o semplicemente che il vettore ha deciso di bloccare la vendita di posti per quel determinato volo.

Certo in questo ultimo caso sarebbe stato meglio non visualizzare il volo non più in vendita, ma a difesa dei vettori, la situazione che si è creata lo scorso anno era assolutamente non prevedibile, in fase di implementazione del portale è verosimile che questa opzione non sia stata considerata, ma implementata successivamente.

Diritti dei consumatori

Un argomento a cui l’Antitrust presta molta attenzione e negli anni ha agito nell’interesse del consumatore, emanando numerosi provvedimenti sanzionatori nei confronti non solo delle compagnie aeree ma di tutte le aziende che in qualsiasi settore hanno anche solo una parte della loro attività in Italia.

Inoltre il regolamento europeo sui diritti dei passeggeri è molto chiaro e prevede che alcuni comportamenti “scorretti” a danno del passeggero debbano venire sanzionati e garantita una compensazione al passeggero, nel caso in cui non vengan rispettato il regolamento, anche in caso di ritardo o cancellazione del volo.

In questo contesto, l’Antitrust contesta a easyJet di “aver fornito informazioni ingannevoli sui diritti spettanti ai passeggeri in caso di cancellazione, omettendo di prospettare in modo prioritario l’alternativa tra un nuovo volo e il rimborso in denaro come prevista dal Reg. (CE) n. 261/2004 e prospettando prioritariamente l’emissione un voucher; a seguito della cancellazione del volo, aver creato difficoltà ai consumatori che intendevano richiedere il rimborso del biglietto annullato in luogo della emissione di voucher e, specificamente, aver creato difficoltà di contatto attraverso i servizi di assistenza alla clientela, offrendo esclusivamente l’utilizzo di un numero telefonico a pagamento e processando con ritardo le relative richieste; anche successivamente, aver creato difficoltà all’utilizzo del credito rappresentato dal voucher.“

La questione dei Voucher è stato un argomento molto contestato lo scorso anno in particolare i primi mesi, con gli stati che davano la possibilità, in modo totalmente legale, ma in deroga al regolamento europeo di procedere ai rimborsi con un voucher e non in contati come previsto dal Reg. (CE) n. 261/2004, ai fini non solo per le compagnie aeree ma anche per i tour operator, di ridurre l’impatto senza precedenti di un volume enorme di cancellazioni e rimborsi che avrebbero avuto sulla liquidità delle società conseguenze pesanti.

Per l’Italia era stato previsto dall’art 88-bis del cosiddetto decreto Cura Italia.

Ma la Commissione Europea, ha da subito contestato questa decisione, ponendo il problema che in questo modo sarebbero stati lesi i diritti dei consumatori, dopo pochi mesi in effetti gli stati membri si sono adeguati superati i primi mesi di lockdown.

A fine maggio è intervenuta anche la stessa AGCM, definendo che la misura inserita nell’art 88-bis era in contrasto con le normative europee. I clienti delle compagnie aeree hanno diritto di scegliere tra il rimborso e il buono.

In questo caso a easyJet viene contestato principalmente la modalità con cui hanno implementato la procedura di rimborso accessibile dal passeggero sul sito web della compagnia, una procedura che rendeva in pratica difficoltoso per il cliente richiedere un rimborso, contestazione che potrebbe essere fatta anche ad altre compagnie.

In merito a questo specifico punto contestato “anche successivamente, aver creato difficoltà all’utilizzo del credito rappresentato dal voucher.“ è realmente accaduto, il voucher fino a poche settimane fa era utilizzabile ad esempio solo contattando un numero di telefono della compagnia, non era possibile utilizzarlo in fase di pagamento sul sito o tramite APP.

¹ [Cfr. segnalazione prot. 64042 del 17 agosto 2020. Riguardo a tale segnalazione, nella propria memoria easyJet ha precisato di avere rimborsato a settembre 2020 entrambe le prenotazioni effettuate dal consumatore, a seguito della richiesta di rimborso compilata il 13 agosto 2020.]

Per i dettagli sul provvedimento, le segnalazioni prese in considerazione per arrivare alla sentenza, vi allego il PDF del provvedimento 29643 dell’AGCM.

Nel provvedimento è possibile leggere oltre a tutto lo storico intercorso tra l’autorità e la compagnia, tra cui segnalazioni dell’AGCM a cui easyJet a subito risposto adattando le procedure in atto, sono accessibili anche le argomentazioni di easyJet alle contestazione dell’Autorità al capitolo 4: Le argomentazioni difensive del Professionista.

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