In questi giorni stanno arrivando le repliche di easyJet, Wizz Air e Volotea, in merito alle sanzioni che potrebbero ricevere da ENAC per non aver adeguato le piattaforme di prenotazione alla direttiva che obbliga i vettori ad assegnare posti vicini gratuitamente ad accompagnatori di disabili e bambini.

In base alle repliche dei vettori, sembrerebbe che il problema non sia l’applicazione della direttiva, ma la modalità in cui l’informazione viene data al passeggero, io personalmente non ho trovato nel sito di Wizz Air e Volotea una sezione del sito in cui venga chiaramente specificato, che nel caso di prenotazione di un volo con un bambino, il sistema automaticamente, assegna posti vicini, per quanto riguarda i disabili al contrario è più o meno chiaramente specificato.

Quindi se tale informazione non è facilmente accessibile e leggibile dal cliente è come se non ci fosse, lo stesso vale per ENAC.

L’ART1 del Disposizione del Direttore Generale GENDISP-DG-16/07/2021-0000063-P titolato:Tutela dei minori, prevede che: “Tutte le compagnie aeree operanti in Italia devono garantire, sin dalla fase di prenotazione/acquisto del biglietto aereo, ai bambini di età compresa tra i 2 e i 12 anni che viaggiano con i genitori o con almeno un adulto accompagnatore, nella stessa classe, l’assegnazione di posti vicini ai genitori o all’accompagnatore, senza alcun costo aggiuntivo. Laddove ciò non fosse possibile, i bambini devono essere seduti nella medesima fila di sedili ovvero a non più di una fila di sedili di distanza dall’accompagnatore.“

Questo articolo della disposizione ENAC è molto chiaro, ma permette una certa ma limitata flessibilità di interpretazione.

A Ryanair è già stata imposta una sanzione di €35.000 nonostante avvisa chiaramente in fase di prenotazione il cliente, che il passeggero dovrà pagare il posto e successivamente chiedere il rimborso, un interpretazione dell’ articolo sopra citato avrebbe dovuto almeno trasformare la sanzione in un avviso per dare ulteriore tempo a Ryanair per adeguarsi totalmente alla Disposizione.

Senza voler essere di parte, capisco bene quando i vettori rispondono ad ENAC con una motivazione più che plausibile, ovvero che per modificare i complessi algoritmi, procedure, delle diverse piattaforme di prenotazioni, prima di rilasciare gli aggiornamenti, devono superare una serie di test per verificarne il funzionamento e i requisiti di sicurezza, per questo ci vuole il giusto tempo.

Non comprendo però, quando la risposta è “noi ci siamo adeguati” ma poi in realtà in fase di prenotazione io per primo non trovo nessuna informazione che mi dimostra che questo è avvenuto, se c’è non è facilmente accessibile.

E’ normale quindi che ENAC voglia vederci chiaro, torniamo sempre ad una materia a me molto cara, ovvero UX “User Experience ” alla base di ogni applicazione WEB o interfaccia di un gestionale o altro software con un interfaccia utente, le informazioni devono essere accessibili, l’interfaccia deve garantire usabilità.

D’altro canto non si può condannare i vettori, quanto richiesto da ENAC non era stato tenuto in considerazione in fase di progetto dell’interfaccia e del sistema, quindi ora una revisione richiede del tempo, quanto tempo dipende dalla singola piattaforma.

In ogni caso, in una fase di transizione, poteva essere sufficiente un messaggio chiaro e visibile come ha fatto Ryanair, che il passeggero avrebbe ricevuto un rimborso, oppure quando la piattaforma lo permette, che nei limiti del possibile, sarebbe stato garantito il posto vicino agli accompagnatori di disabili e bambini, invitando il passeggero che ha effettuato la prenotazione ad effettuare il check-in appena possibile (non il giorno prima!) per evitare che non ci siano più posti vicini disponibili.

Anche il caso di easyJet è discutibile, personalmente ero al corrente del funzionamento dell’algoritmo che assegna i posti vicini in ogni caso, quando questo è possibile e per i passeggeri di un unica prenotazione, ma per quanto riguarda i bambini, avvisa il passeggero solo al termine del processo di prenotazione, in fase di acquisto, quindi successivamente alla selezione dei posti, con un messaggio sulla parte superiore dello schermo, se tale informazione fosse stata messa nella schermata della scelta dei posti, la difesa di easyJet sarebbe stata inattaccabile, bisogna dire però che nel caso in cui siano stati selezionati i posti negli step precedenti, il passeggero può tornare indietro e togliere la selezione.

In ogni caso, al momento, ovvero fino a che le piattaforme non verranno modificate, il passeggero non può pretendere di avere due o tre posti vicini facendo il check-in, il giorno prima della partenza.