C’è molto da imparare, osservando i competitor, che per ITA Airways sono indubbiamente anche le low cost, c’è sempre molto da imparare da chi ha più esperienza di te e ha come obbiettivo, rendere il più efficienti possibile tutte le operazioni a terra e in volo.

Ciò non vuol dire che bisogna fare un “copia e incolla“, come molti manager senza un minimo di cervello ed esperienza nel settore spesso fanno, è necessario valutare ogni procedura, adattare le operazioni al proprio modello di business, quando si può, con l’obbiettivo di aumentare la marginalità e rendere la Customer Experience più piacevole per il passeggero.

Per una Start-UP come ITA Airways, accettare che ci sia ancora molto lavoro da fare, e per il suo presidente Alfredo Altavilla, con un esperienza al TOP nel mondo dell’automobile, ammettere che anche lui ha da imparare su questo settore, perchè di aviazione prima di ITA conosceva solo quella privata di FIAT, sarebbe un merito, non una vergogna.

Creare valore

Perchè continuare in ogni intervista a ripetere una frase che a mio avviso è offensiva per tutti i passeggeri, “noi trasportiamo persone le low cost polli da batteria” non crea valore per ITA Airways.

Per creare valore, quindi marginalità, quindi soddisfare il cliente, devono essere resi disponibili al passeggero, servizi anche a pagamento, come l’imbarco prioritario, che avrebbero evitato quanto accaduto nel volo Roma Palermo il 29 ottobre con Costanza Escaplon, advisor di ITA per la Customer Experience, che giustamente lo ha fatto notare, lasciando stare la propaganda che ogni qual volta ve ne sia la possibilità la su fa con il solo fine di colpire ITA, non è questo il mio obbiettivo.

Ma è ITA Airways, con le dichiarazioni del suo presidente, ad essere la prima in un certo modo a far propaganda, in una fase in cui sta costruendo la sua immagine, i servizi, la sua reputazione verso il cliente, nella fase in cui deve migliorare la Customer Experience, tutti passi necessari per fidelizzare il cliente e fare in modo che possa tornare a volare con lei, perchè se per alcune rotte è l’unica a volare, per molte altre no.

L’imbarco è una delle fasi più delicate dell’esperienza di volo di un passeggero, questo non deve essere solo fluido, ma deve tener conto che tra i passeggeri ci sono anche clienti con esigenze differenti, che pagherebbero per un servizio diverso, ecco perché in tutte le low cost ed anche in compagnie legacy (in diverse forme) esiste la priorità per l’imbarco, non è solo “far pagare il più possibile il passeggero” il motivo, seppur per una low cost creare più marginalità possibile dai servizi accessori lo sia, ma attenzione, questo non significa che la low cost tratti male il passeggero.

La clientela business e quella di fascia alta, è ben disposta a pagare anche 10 euro per imbarcarsi per primi con la sicurezza di portare con se il proprio bagaglio a mano, questa è un ancillary che da un ulteriore marginalità alla compagnia e che in nessun modo crea un danno di immagine, perché questa tipologia di servizio è ormai così comune che è giusto venga reso disponibile ed è giusto sia a pagamento.

Il passeggero che può scegliere un posto, pagando 6 euro, qualsiasi posto senza differenza (anche questo è un problema, ogni posto ha un valore diverso) sarebbe disposto a pagarne ad esempio 12 con la possibilità di imbarcarsi con priorità.

Il passeggero che acquista un biglietto con il posto incluso,ovvero con tariffa Economy Flex, ad una tariffa molto più alta della tariffa Economy Light, dovrebbe invece avere di diritto l’imbarco prioritario, è la prassi.

Anche perchè caro Alfredo Altavilla, il tuo servizio è solo più costoso di quello di alcune compagnie low cost come easyJet e Volotea, non è migliore, deve farne ancora molto di lavoro affinchè ITA Airways possa ritenersi differente rispetto alle low cost che “trasportano polli di batteria”, attualmente i passeggeri ITA volano comodi solo perchè il LF è molto basso, un altro problema di ITA “avida di SLOT” e da azionista non ne sono affatto contento, non è questo il modo di creare marginalità, non è questo il modo di avere una compagnia aerea efficiente, non bastano i contratti più bassi per piloti e AV, non bastano contratti più flessibili e meno onerosi per il leasing degli aeromobili.

Quindi da Alfredo Altavilla, mi aspetto che nelle prossime interviste ammetta che ci sia del lavoro da fare e di rivolgersi alle low cost ed ai suoi passeggeri in un modo non così offensivo, perché da loro ha molto da imparare.