Non c’è intelligenza artificiale, almeno per il momento, in grado di sostituire al 100% la mente umana di un servizio clienti, empatico, pro-attivo e reattivo, soprattutto quando deve gestire ciò che non è stato previsto.

Un servizio clienti on-line, con una chat bot o delle semplici FAQ, non riescono ad assistere in maniera adeguata la grande mole di clienti che con il Covid, hanno visto il loro volo cancellato, spostato e riempirsi il loro portafoglio virtuale di Voucher o crediti, ora le domande che si pongono, le richieste che fanno alle compagnie aeree, rendono le attuali procedure “standard” non adeguate per soddisfare la richiesta del passeggero, in soccorso arriva il rafforzamento dei call-center delle principali compagnie aeree tra cui British Airways e Air New Zealand.

“Gli strumenti self-service online non sono progettati per gestire parte della complessità che vediamo ora mentre stiamo attraversando la pandemia e usciamo dall’altra parte. Ad esempio, se è coinvolto un altro vettore o se il cliente lo desidera aggiungere ulteriori forme di pagamento, è qui che diventa un po’ più complicato e dovrebbero chiamare “, afferma Leanne Geraghty, Chief Customer and Sales Officer di Air New Zealand.

Oltre 100 nuovi addetti del call-center per British Airways ed oltre 200 per Air NewZealand, addetti che dovranno essere formati, con procedure che nel frattempo dovrebbero essere state aggiornate, per il contesto in cui dovranno operare è completamente diverso da quello pre-pandemia e quindi anche le procedure devono essere aggiornate, alcune realizzate da zero, il know how degli ‘anziani‘ prezioso per la loro conoscenza approfondita dei sistemi deve essere trasmesso ai colleghi, ma deve anche essere affiancato da una dose importante di pro-attività, necessaria per permettere all’operatore di andare oltre se necessario rispetto alla procedura, pur restando nei limiti del ‘concesso‘.

Questo non significa dare carta bianca al dipendente nella gestione del reclamo o della richiesta del cliente, bensì dargli modo di pensare ad una soluzione di poco diversa da quella prevista, per una richiesta anche non prevista dalle procedure, in base alle sue responsabilità sarà l’utente a capire se potrà gestirla da sola o dovrà richiedere al suo supervisore di gestirla, proponendo una soluzione o dando input a scalare, per una nuova procedura, o l’aggiornamento di una procedura già esistente.

Quante volte vi è capitato di chiamare un call-center per un problema ad esempio internet o telefonico, per lo stesso identico problema, richiedere assistenza a due operatori diversi della stessa compagnia telefonica e sentirvi dare due risposte differenti, questo capita perché quello che risponde ‘mi spiace non riscontriamo nessun problema’ segue alla lettera le procedure, può non sapere esattamente di cosa stia parlando, ad esempio non conosce la configurazione fisica di rete, mentre l’operatore che vi risponde ‘mi dia qualche minuto che effettuo qualche verifica’, spesso non sta seguendo la procedura, ma sta intervenendo in modo pro-attivo, grazie alla sua esperienza e conoscenza dei sistemi e della rete, per verificare se il problema segnalato, non previsto dalla procedura, potrebbe essere causato da altro, oppure, ben consapevole che ci sono delle casistiche rare e strane su reti complesse come quelle di trasmissione dati che richiedono non solo competenze tecniche ma esperienza nell’uso dei sistemi e un organizzazione tale da permettere all’utente di essere pro-attivo e parte del ‘miglioramento costante’, anche per quelle procedure che a volte non vengono implementate, perché alcuni problemi non sono ancora stati riscontrati o sono considerati così rari per cui viene valutato di non doverle scrivere, oppure come nel caso dello scenario attuale delle compagnie aeree, casi che non erano prevedibili.