American Airlines
American Airlines ci accoglie nell’IOC
A dirigere l’IOC di American Airlines, come un maestro d’orchestra, è Ron Erdmann, che coordina un team di professionisti altamente qualificati. Ma anziché la musica, Ron dirige le operazioni del Boeing 777 di American, un evento che si è veramente verificato, non una simulazione!
Ron, un veterano dell’aviazione con trentacinque anni di esperienza, ricopre il ruolo di coordinatore operativo presso l’Integrated Operations Center (IOC) di American Airlines a Fort Worth, Texas. Si trova di fronte a un puzzle tridimensionale che si estende su cinque continenti: i Boeing 777 della flotta sono il fulcro delle operazioni a lungo raggio della compagnia.
Accanto a lui ci sono gli altri tre membri del suo team: Matt Hair, responsabile della manutenzione degli aerei, che si dedica alla cura delle macchine; Tiffany Gray-Coleman, coordinatrice dell’equipaggio, che garantisce la disponibilità degli equipaggi per i voli; e Robert Thornhill, responsabile del servizio clienti, che si occupa del benessere dei clienti.
Considera queste unità come team di solutori di problemi, dedicati a rimettere in carreggiata clienti, membri del team e aerei di fronte a difficoltà operative, anticipando per prevenire il peggioramento o la comparsa di problemi. “Un grammo di prevenzione vale molto per la nostra operazione“, ha dichiarato Ron.
Salvare la giornata per i nostri clienti
Le unità del CIO, come quella del 777, una delle undici presenti nell’edificio, sono note per ideare soluzioni creative quando necessario per risolvere le situazioni critiche dei clienti American.
Considerate il caso di un gruppo di 54 clienti in viaggio da San Paolo, Brasile (GRU), a Orlando, Florida (MCO), che avrebbe avuto una connessione problematica all’hub americano di Miami (MIA). All’interno dell’unità, il responsabile del servizio clienti del sistema ha collaborato strettamente con il coordinatore delle operazioni per elaborare una soluzione che permettesse ad American di trasportare il numeroso gruppo a MCO nello stesso giorno. La soluzione? La creazione di un volo supplementare, denominato sezione extra
Il router di manutenzione ha individuato un aereo disponibile a MIA in grado di accogliere il gruppo, e il coordinatore dell’equipaggio ha trovato un team disponibile per il volo. Il piano è stato un successo, permettendo anche ad altri clienti di beneficiare di questa soluzione aggiuntiva. Se non avesse funzionato, il gruppo avrebbe dovuto trascorrere la notte a MIA e probabilmente si sarebbe diviso nel viaggio verso MCO.
Recentemente, il team del Boeing 787 ha collaborato per anticipare una perturbazione meteorologica che avrebbe potuto influenzare l’hub di Chicago (ORD) di American Airlines e un importante volo ORD-Londra Heathrow (LHR), previsto per arrivare in prossimità dell’orario di chiusura dell’aeroporto. Il team ha coordinato una partenza anticipata di 15 minuti, permettendo all’aereo di evitare il maltempo e di scongiurare un ritardo prolungato di almeno 8 ore. Per realizzare questo piano, il coordinatore dell’equipaggio si è assicurato che tutti fossero informati dell’orario modificato, mentre il responsabile del servizio clienti ha verificato che non ci fossero coincidenze a rischio a causa della partenza anticipata.
Un giorno nella vita
Nel pomeriggio, l’unità 777 composta da Ron, Robert, Matt e Tiffany si è occupata dei clienti e delle operazioni di American in vari modi:
- Il team ha esaminato in modo proattivo le opportunità di scambiare gli aerei, scambiando l’assegnazione di volo di un aereo con un altro, per mantenere l’operazione sulla buona strada. Ad esempio, Matt e Ron hanno esaminato in modo proattivo gli orari di arrivo stimati per diversi aerei 777 a Londra Heathrow (LHR) la mattina seguente e hanno effettuato questi scambi per massimizzare il tempo tra i voli, il che aiuta a garantire partenze puntuali.
- Durante un dirottamento medico, l’unità ha dovuto fare due cose: lavorare per garantire che un cliente che necessitava di cure mediche ricevesse le cure necessarie a terra e ideare un piano per far proseguire il volo verso la sua destinazione, cosa che è avvenuta dopo il rapido dirottamento.
Durante il turno, Ron manteneva una visione generale, Robert si occupava dell’assistenza ai clienti, Matt controllava che gli aerei fossero assegnati ai voli giusti e Tiffany gestiva le questioni legate all’equipaggio, garantendo che i voli fossero condotti da personale qualificato.
L’unità opera con l’obiettivo di prendersi cura dei clienti di American Airlines, gestendo collettivamente oltre 6.000 voli e 1.500 aerei ogni giorno. La priorità è garantire la sicurezza dei clienti e dell’intero sistema. Sia che si tratti di sviluppare un piano operativo in caso di emergenza medica di un cliente, sia di assistere nella ripresa delle operazioni dopo un’interruzione causata da condizioni meteorologiche avverse, l’unità CIO è sempre pronta ad affrontare qualsiasi sfida, in qualsiasi momento.
Fonte: American Airlines