Europa e Stati Uniti sono due continenti distinti con mercati differenti, dove i servizi al cliente sono personalizzati in base ai target e alla cultura del passeggero sviluppata nel tempo.

Il passeggero americano differisce da quello europeo; tuttavia, è innegabile che oggi i viaggiatori siano più inclini a spendere di più per un maggior comfort in entrambi i continenti. Questo comportamento in Europa è stato stimolato anche da politiche sempre più stringenti, che hanno introdotto servizi a pagamento precedentemente gratuiti.Il settore ha stimolato il mercato alterando anche, le abitudini, le esigenze e le percezioni dei clienti.

In USA ora seguono la strada ormai consolidata in Europa da alcuni anni, dei servizi prima gratuiti ora diventati a pagamento, ne sono un esempio Southwest Airlines e Spirit.

Soffermiamoci sul mercato Europeo, la priorità ad esempio non è più un lusso per imbarcarsi per primi, ma una necessità per il bagaglio a mano, tanto che le file “priority” sono diventate più lunghe di quelle standard.

Un passeggero americano non avrebbe mai accettato di pagare di più per un posto scomodo su un volo Ryanair. La compagnia avrebbe dovuto effettuare un retrofit completo, incluso il cambio dei sedili, che non sarebbero più scomodi e ultra-economici come quelli attuali, per valorizzare e quindi dare valore ciò che offre. Altre compagnie aeree low-cost come easyJet, Volotea e Wizz Air avrebbero dovuto seguire l’esempio, ma sono comunque un passo avanti rispetto al servizio ultra-economico e ultra basic di Ryanair.

easyJet ha scelto posti comodi e di qualità realizzati da un produttore leader al mondo che è Recaro, ha introdotto un Wi-Fi offline, ma non è stata la prima, la prima ad offrirlo è stata Volotea, che utilizza i comodi sedili inglesi di Acro, Wizz Air non ha il Wi-fi ma ha i comodi sedili dell’italiana Geven.

Come si sottolinea spesso, da anni non si può più parlare di un unico modello low-cost; infatti, in Europa, ogni vettore ha un proprio modello di business che si differenzia dagli altri sotto vari aspetti.

easyJet, ma soprattutto Volotea, sfruttano il potenziale del brand, nel caso di Volotea studiato in ogni dettaglio, un vantaggio per la compagnia spagnola, hanno effettivamente aumentato il valore dei suoi servizi, o disponevano già di servizi con un valore più alto di quello di Ryanair.

È importante sottolineare che non sto considerando il servizio priority e il bagaglio, poiché ormai tutti i vettori low-cost si sono adeguati e l’unica differenza, essendo un servizio immateriale, è il prezzo e la sua inclusione in programmi fedeltà, come nel caso di Megavolotea e easyJet Plus.

Tuttavia, Ryanair giustifica meno un servizio che non ha guadagnato valore nel tempo, che non è migliorato, e che ha sempre avuto come unico scopo quello di mantenere bassi i costi, a prescindere dal comfort del cliente, dall’uso di scale strette o dall’essere disturbati da continui annunci per la vendita di prodotti o lotterie istantanee durante il volo.

Detto questo, conosciamo Ryanair così come gli altri vettori; queste non sono critiche, ma osservazioni per comprendere meglio la mentalità di chi definisce i servizi del vettore e il suo modello di business, che ho spesso apprezzato per la sua efficienza operativa, quasi impeccabile.

Il passeggero dovrebbe avere la libertà di scegliere, anche se non è sempre possibile, poiché una rotta potrebbe non essere servita da più compagnie. Tuttavia, essendo un mercato libero, forse “troppo libero“, sarebbe opportuno regolamentarlo meglio per proteggere il consumatore.

Per quanto riguarda i servizi “Premium” o “a valore aggiunto”, in Europa, ad esempio, alcune compagnie aeree a basso costo, approfittando anche del rinnovo della flotta, hanno introdotto servizi aggiuntivi, come il Wi-Fi e le prese USB su ogni sedile, rispondendo al trend di richiesta di connettività in volo, riuscendo anche con questo servizio a giustificare il costo dei servizi Premium, creando valore aggiuntivo.

Questi servizi hanno aggiunto valore anche al biglietto base e hanno permesso di differenziare l’offerta rispetto ad altri vettori. In conclusione, tutte le compagnie, ad eccezione di Ryanair, sembrano aver incrementato il valore percepito dal cliente, giustificando così alcuni servizi a pagamento.

Vediamo ora nel dettaglio quali sono i piani di Southwest Airlines e Spirit in USA.